Manhattan Associates 03.09.2019

Diese Technik-Trends werden 2019 wichtig

Ganzheitliches Customer Experience-Management
Außergewöhnliche Einkaufs- und Serviceerlebnisse anzubieten wird immer mehr zum Erfolgskriterium im Einzelhandel. Viele Händler sind dazu jedoch nicht in der Lage, weil sie außerstande sind, die Kundenerfahrung an allen Berührungspunkten, sowohl physisch als auch digital, effektiv zu managen. Für das Jahr 2019 ist mit Investitionen zu rechnen, die diese Lücke schließen. Einzelhändler werden vermehrt Tools und Technologien einsetzen, die speziell für die Komplexität des modernen Handels entwickelt wurden und es ihnen ermöglichen, ihren Kunden wirklich zuzuhören. Diese Neuerung versetzt die Mitarbeiter im Geschäft und in Call Centern in die Lage, einen besseren Service auf Basis verfügbarer Kundeninformationen zu bieten und so die Kundenbindung zu sichern. Allerdings dürfen die Einzelhändler eine Gruppe nicht vergessen: die Digital Natives, junge Käufer, die zuerst online selbst nach günstigen Angeboten für ihre Konsumwünsche suchen. Ob im Ladengeschäft oder online – führende Einzelhändler müssen im Jahr 2019 überall souverän agieren können.

Ausbau der Omnichannel Fulfillment-Strategien
Die Erwartungen an heutige Omnichannel-Käufer könnten 2019 zum entscheidenden Jahr in der Geschichte des Einzelhandels machen. Für Einzelhändler, denen die Mittel oder der Antrieb für das Omnichannel-Geschäft fehlen, sieht die Zukunft düster aus. Für diejenigen, die den Weg eingeschlagen haben, ist kontinuierliches Engagement unverzichtbar, um Kundenversprechen einzuhalten und sich so ihren Fortbestand am Markt zu sichern. Einzelhändler müssen sich dazu verpflichten, 2019 in allen Belangen liefern zu können.

Dabei wird Lagerhaltung zum entscheidenden Faktor, sobald die Einzelhändler über die Grenzen ihres Ladens hinausblicken und erkennen, dass das Lager für die Unterstützung des Omnichannel-Handels von großer Bedeutung ist. Die Fähigkeit, Wave-Kommissionierung in Großhandel und Lagerhaltung gleichzeitig mit eher verbraucherorientierter Waveless-Kommissionierung abzuwickeln, wird unter dem Zeit- und Kostendruck des Unified Commerce zunehmend erfolgsentscheidend. Außerdem ist davon auszugehen, dass immer mehr Einzelhändler auf fortschrittliche Automatisierung im Lager setzen. Der Einsatz von Robotik wird voraussichtlich einen Boom erleben – und damit steigt die Anforderung an neue technologische Ressourcen, Seite an Seite mit menschlichen Arbeitskräften die Bestände effektiv zu managen. In den Köpfen standen Mensch und Maschine lange Zeit in Konkurrenz zueinander, aber wenn Einzelhändler ihr Lager 2019 zukunftssicher machen wollen, müssen sie auf die Synthese von Mensch und Maschine setzen, um das Wachstum und die Effizienz zu steigern.

Den Versand aus dem Lager profitabel machen
Ein Filialnetz sollte Vorteile gegenüber den großen Online-Marktplätzen bieten. Die tägliche Arbeit vor Ort sowie der Kundenservice und Verkauf sind jedoch große Herausforderungen für die Mitarbeiter. Insofern sind Filialen in vielerlei Hinsicht komplizierter als ein Verteilzentrum. Oftmals funktioniert die traditionelle Beschaffungslogik des „nächstgelegenen Standorts“ nicht, wenn Hunderte von Filialen zum Netzwerk hinzugefügt werden. Die gute Nachricht ist, dass die Omnichannel-Technologie den Versand aus dem Lager zu einem nachhaltigen, profitableren Teil der neuen Routinen im Einzelhandel macht. Wo die Mitarbeiter in den Filialen mit intuitiven und responsiven Apps ausgestattet sind, die sie über mehrere Aufträge hinweg durch die einzelnen Aufgaben führen und es ihnen erleichtern, die Arbeit zu unterbrechen und wieder aufzunehmen, wird die schnelle Auftragserfüllung zur praktischen Realität, während in anderen Betrieben hohe Ausfallzeiten die Regel sind. Darüber hinaus sorgt ein Auftragsmanagementsystem, das in Echtzeit lernt und nicht nur die Standort- und Versandkosten versteht, sondern auch Abschriften, Öffnungszeiten, Arbeitskapazitäten in den Filialen und vieles mehr, dafür, dass der Versand ab Lager effizient und profitabel durchgeführt werden kann. Damit gelingt Einzelhändlern, die investieren, überall das Fulfillment.

RFID setzt das IoT
Präzise Bestandsführung innerhalb der Filiale ist traditionell eine große Herausforderung für den Einzelhandel, da sich die Artikel innerhalb des Ladens bewegen oder in Umkleideräumen zurückgelassen und am falschen Ort wieder eingelagert werden. Da die Einzelhändler die Einführung von filialbasierten Fulfillment-Optionen wie „Click and Collect“ und „Ship-from-Store“ beschleunigen, ist es entscheidend, dass sie über eine hohe Bestandsgenauigkeit innerhalb der Filiale verfügen.

Da die Kosten und die Größe der RFID-Technologie auf ein Niveau sinken, das es Unternehmen ermöglicht, RFID-Chips selbst in kleinere Produkte des täglichen Bedarfs zu integrieren, können Einzelhändler den Status jedes einzelnen Bestandsgegenstandes überwachen, egal wo er sich im Geschäft befindet. Diese Genauigkeit verbessert auch die Prozesse für die Mitarbeiter, da Teammitglieder, die Artikel für die Abholung oder den Versand im Geschäft lokalisieren, genau an den Ort der benötigten Artikel geleitet werden können. Dies bedeutet nicht nur, dass die Zusagen an den Kunden schneller und effizienter umgesetzt werden können, sondern es senkt auch die Gesamtkosten des Händlers.

Intelligentes Retourenmanagement
2019 wird möglicherweise das Jahr, in dem die Einzelhändler beginnen müssen, sich intensiv mit Rücksendungen auseinanderzusetzen. Nach Jahren des Wachstums bei Online-Bestellungen, die kostenlos oder kostengünstig zurückgegeben werden konnten und den zunehmenden Margendruck weiter erhöht haben, ist zu erwarten, dass der Einzelhandel in diesem Jahr verschiedene Ansätze verfolgt, um die Kontrolle zurückzugewinnen. Moderne Auftragsmanagement-Technologie kann eine genaue Echtzeit-Übersicht über den gesamten Bestand bieten, einschließlich eingehender und empfangener Retouren. Dadurch erhalten Händler die Chance, kreative Lösungen für die wachsende Flut von Rücklieferungen in das System zu finden. Parallel dazu können Einzelhändler durch die Einführung von Online-Fitting-Tools, die genaue Größenabmessungen für Kleidung erstellen, bessere Warenbeschreibungen liefern und weiterhin kostenlosen Rückversand anbieten, weil sie den Umfang und die Kosten von Retouren erheblich reduzieren. Keineswegs überraschend wäre es, wenn manche Händler sich durch Änderungen ihrer Geschäftspolitik hervortun, um die negativen Auswirkungen auf die Margen zu verringern, die durch eine wachsende Zahl von Serienrückläufern aus ihrem Kundenstamm heraus entstehen.

„Wenn die Erwartungen der Verbraucher steigen, neue Innovationen entstehen und sich die geopolitischen Rahmenbedingungen verschlechtern, wird sich das Tempo des Wandels im Einzelhandel im Jahr 2019 weiter beschleunigen und sich tiefgreifend auf das Verhältnis zwischen Einzelhändlern und ihren Kunden auswirken“, kommentiert Alexander Voigt, Sales Director Germany bei Manhattan Associates. „Angesichts der aktuellsten Entwicklungen sehen wir diese fünf zentralen Trends, die die Einzelhandelsszene beeinflussen und die Einzelhandelsstrategien im kommenden Jahr prägen werden.“
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