CXecutives 30.05.2025

Studie zu Customer Experience im Mittelstand

Die Customer Experience (CX) ist zum wirtschaftlichen Schlüsselfaktor avanciert – auch im Mittelstand. Doch viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) in der DACH-Region kämpfen mit unklaren Zuständigkeiten, mangelnder Strategie und fragmentierten Prozessen. Das zeigt die aktuelle MiCX-X-Umfrage, die von QuestionPro, Shift/CX und CXecutives initiiert wurde.

Mehr als 1.000 Unternehmen beteiligten sich an der Befragung, davon 95 Prozent mit Geschäftsführungs- oder Inhaberfunktion. Das allein belegt: CX ist zur Chefsache geworden. Doch obwohl knapp zwei Drittel der Befragten ihr Know-how als gut oder sehr gut einschätzen, zeigt sich in der Praxis ein diffuses Bild. Die Verantwortung für CX liegt je nach Unternehmen bei der Geschäftsführung (22 Prozent), im Marketing (26 Prozent), im Vertrieb, Kundenservice oder der IT – ein klares Zeichen für fehlende strukturelle Verankerung.

„In vielen Unternehmen läuft Customer Experience noch nebenher oder wird ganz oben mitverwaltet – aber ohne klare Zuständigkeit und Ressourcen bleibt echte Kundenorientierung auf der Strecke. Es braucht Fokus, Zeit und das richtige Know-how, um Customer Experience wirksam zu gestalten und in Profit zu verwandeln“, betont Heinrich Erkens, Geschäftsführer von CXecutives und Initiator der Studie.

Ein weiteres Ergebnis: Unternehmen mit geringer CX-Kompetenz beklagen vor allem interne Widerstände, während erfahrene Unternehmen eher technologische Lücken als Herausforderung sehen. Insgesamt investieren viele bereits in Kundenbefragungen und CX-Metriken – jedoch fehlen häufig systematische Datennutzung, regelmäßige Strategieüberprüfungen und eine transparente Kostenstruktur.

„Um das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern, müssen Unternehmen Customer Experience als strategisches Element begreifen: mit klaren Verantwortlichkeiten, gezieltem Technologieeinsatz und der konsequenten Nutzung von CX-Metriken entlang der gesamten Customer Journey“, erklärt Thomas Maiwald-Immer, Geschäftsführer der QuestionPro GmbH. Der zentrale Hebel sei jedoch, aus Kundenfeedback echte Erkenntnisse zu gewinnen. „Es geht darum, den Loop zu schließen, das Warum zu verstehen und Mitarbeitende mit dem richtigen Mindset und Zugang zu den passenden Tools auszustatten – denn nur wer gute Employee Experience schafft, kann auch gute Customer Experience liefern.“

Die Studienmacher kündigten an, den MiCX-X künftig jährlich durchzuführen. Ziel ist es, einen validen Indikator zur CX-Reife im Mittelstand zu etablieren und Entwicklungen langfristig zu dokumentieren.
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