E-Commerce Studie 09.11.2016

Online-Händler kommunizieren digital - aber nicht optimal

Die Ergebnisse zeigen, dass die großen deutschen E-Commerce-Unternehmen die Notwendigkeit von personalisiertem Marketing erkannt haben und die digitalen Kanäle durchaus für ihre Kundenkommunikation nutzen. Allerdings verfolgen sie ihre Ziele häufig nicht konsequent genug und nutzen E-Mail, Apps und Social Media noch nicht optimal.

Eines der wichtigsten Ergebnisse: E-Mail ist und bleibt „das Arbeitspferd“ der Onlinebranche – fast alle Befragten erheben E-Mail-Adressen (94 Prozent) und nutzen den Kanal extensiv (90 Prozent) in der Kundenkommunikation. Erfreulich ist auch, dass Responsive Design im E-Mail-Marketing endlich zum Standard geworden ist. 91 Prozent der Unternehmen setzen auf mobile optimierte E-Mails. Wer heute also noch Nachrichten versendet, die nicht auf allen Devices lesbar sind, muss dringend nachrüsten.

Die Optimierung und Anpassung der E-Mail Kommunikation an die Bedürfnisse der Kunden scheint für viele Unternehmen nach wie vor ein großes Problem zu sein: 48 Prozent der Unternehmen bieten personalisierte Inhalte auf ihrer Webseite, aber nur 23 Prozent der Unternehmen personalisieren ihre E-Mails und bloß 19 Prozent nutzen personalisierte Inhalte in ihren Apps. Das ist ein klarer Hinweis darauf, dass Unternehmen es nach wie vor nicht schaffen, die Daten, die sie sammeln, über alle digitalen Kanälen sinnvoll einzusetzen. Hier gibt es deutlichen Nachholbedarf.

Auch bei der mobilen Kommunikation bleiben viele Gelegenheiten zur direkten Ansprache ungenutzt. Immerhin haben 52 Prozent der befragten Unternehmen inzwischen eine App (Android, iOS oder beides), 91 Prozent davon bieten sogar zwei oder mehr Apps an. Interessant dabei: 65 Prozent der iOS-Apps bitten die Nutzer um ihre Erlaubnis, Push-Nachrichten schicken zu dürfen, was aber während der vierwöchigen Betrachtung tatsächlich nur 27 Prozent der Unternehmen nutzten.

Bei den Social-Media-Kanälen liegt Facebook vorne. Facebook ist die Social-Media-Plattform, die am häufigsten genutzt wird. 92 % der beobachteten Online-Händler sind dort aktiv. YouTube liegt mit 86 Prozent knapp dahinter, dann folgen Twitter und Google+ mit jeweils 78 Prozent.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

-Die E-Mail ist wichtigster Kommunikationskanal im Kundendialog 70 Prozent der untersuchten Unternehmen bieten die Möglichkeit, Informationen über E-Mail zu abonnieren, zum Beispiel als Newsletter. Von diesen Unternehmen haben 98 Prozent während des betrachtenden Zeitraums mindestens eine E-Mail verschickt. 49 Prozent verschickten sogar eine oder zwei E-Mails pro Woche oder einen Newsletter.

-Nach Präferenzen wird kaum gefragt
Lediglich 14 Prozent der Unternehmen haben ein Präferenz-Center auf ihrer Webseite, über das die Kunden mitteilen können, welche Inhalte und welche Frequenz der Kommunikation sie bevorzugen – was aber eine wichtige Voraussetzung für die Individualisierung ist.

-Beim Thema Personalisierung besteht Nachholbedarf
48 Prozent der Unternehmen bieten personalisierte Inhalte auf ihrer Webseite, aber nur 23 Prozent der Unternehmen personalisieren ihre E-Mails und bloß 19 Prozent nutzen personalisierte Informationen in ihren Apps. Hier gibt es deutlichen Nachholbedarf bei allen digitalen Kanälen.

-Saisonale Inhalte sind beliebt
Während des betrachtenden Zeitraums haben 45 Prozent der Unternehmen ihre E-Mails thematisch an die Saison angepasst.

-Responsive Design ist angekommen
91 Prozent der Unternehmen verschick E-Mails, die für Mobilgeräte optimiert sind. Ein wichtiger Aspekt, da immer mehr Empfänger ihre Nachrichten auf Smartphones oder Tablets lesen.

-Mobile Apps sind auf dem Vormarsch
52 Prozent der Unternehmen bieten eine App (Android, iOS oder beides), 91 Prozent davon bieten sogar zwei oder mehr Apps an.

-Push-Kommunikation wird nicht ausgenutzt
65 Prozent der iOS-Apps bitten um die Erlaubnis, Push-Nachrichten schicken zu dürfen, was aber während der vierwöchigen Studie tatsächlich nur 27 Prozent der Unternehmen nutzten. Hier bleiben viele Gelegenheiten zur direkten Kommunikation ungenutzt.

-Kein Unternehmen spricht Kunden über In-App-Messages an. Keines der Unternehmen nutzt In-App-Nachrichten, obwohl sie darüber sehr gut Nutzer ansprechen könnten, die gerade in der App aktiv sind.

-Facebook bleibt ungeschlagen
Facebook ist die Social-Media-Plattform, die am häufigsten genutzt wird. 92 Prozent der untersuchten Online-Händler sind dort aktiv. YouTube liegt mit 86 Prozent knapp dahinter, dann folgen Twitter und Google+ mit jeweils 78 Prozent.

„Angesichts der fortschreitenden Digitalisierung und des individualisierten Marketings sehen sich Marketers heute mit einem sehr komplexen Umfeld konfrontiert. Da die Verbraucher über diverse Online-Kanäle mit den Unternehmen kommunizieren, ist es wichtig alle unterschiedlichen digitalen Kanälen zusammenzubringen und eine wirklich stimmige und erfolgreiche Customer Experience zu bieten“, sagt Rolf Anweiler, Senior Vice President Marketing, Mapp Digital. „Denn von E-Mail über Mobile Apps bis Social Media werden wertvolle Kundenkontakte, die Unternehmen teuer einkaufen müssen, nach wie vor in den wenigsten Fällen individualisiert auf den einzelnen Kunden optimiert angesprochen Das ist aus Konsumentensicht ärgerlich, aus Unternehmenssicht fahrlässig, da Umsatz verschenkt wird.“
Die vollständige Studie steht auf der Webseite von Mapp Digital zum Download bereit:
http://news.mapp.com/public/m/e-commerce-study-de